Lage verzendkosten of snelle bezorging? Wat wint in e-commerce?
Abonneren en op de hoogte blijven
Je bent nu geabonneerd!
Ben je online retailer? Dan zijn de bezorgtijd en verzendkosten zaken om extra veel aandacht aan te besteden. Dat mag geen verrassing zijn. Dit zijn de gebieden waar online shoppers de meeste waarde aan hechten bij de beoordeling van je webshop én die beslissend kunnen zijn bij het doen van een aankoop.
Vaak zul je voor je eigen kostenplaatje een keuze moeten maken; je kunt meestal niet zowel onvoorwaardelijke gratis verzending bieden als razendsnelle bezorging (op de volgende of misschien wel dezelfde dag).
Wat is voor klanten het belangrijkste?
Het is niet helemaal zwart-wit en er zijn belangrijke elementen om in gedachten te houden - daarover later meer - maar de meeste Nederlanders vinden lage verzendkosten belangrijker dan snelle verzending.
Op zoek naar aantrekkelijke verpakkingen met snelle en voordelige verzendopties? Klik hier om ons assortiment te bekijken.
Voordelige of gratis verzending cruciaal
Lage verzendkosten zijn belangrijk voor Nederlandse consumenten. 58% van de online shoppers verlaat de webshop bij het afrekenen als blijkt dat de verzendkosten te hoog zijn; al is dit waarschijnlijk ook deels een gevolg van gebrek aan transparantie over deze kosten vooraf.
Nog mooier en aantrekkelijker wordt het wanneer een bestelling helemaal gratis wordt bezorgd. Het woord ‘gratis’ opent nu eenmaal deuren en dat geldt zonder twijfel ook voor ‘gratis verzending’.
Uit een onderzoek van Trusted Shops uit 2019 blijkt dat bijna driekwart van Nederlandse online shoppers wel eens een bestelling heeft geannuleerd omdat er verzendkosten werden gerekend.
Dit komt overeen met een Amerikaans onderzoek van Bizrate Insights uit hetzelfde jaar; daarin zegt 68% van de respondenten in meer dan de helft van de gevallen van hun bestelling af te hebben gezien wanneer een winkel geen gratis verzending aanbood.
Hoe belangrijk is gratis verzending?
Het schoot ongetwijfeld even door je hoofd, maar het lijkt hier dus niet om een typisch zuinige Nederlandse volksaard te gaan maar meer om een universele menselijke neiging. Of liever: om een universeel psychologisch mechanisme.
Zoals gezegd gedragen Amerikaanse consumenten zich op dezelfde manier. Bovendien lijkt de Nederlander onder de streep niet bepaald zuinig te zijn. Want als hij eenmaal akkoord gaat met verzendkosten, betaalt de Nederlander maar liefst gemiddeld 5,90 euro voor een bestelling van 15 euro. Dat is een stuk hoger dan het Europese gemiddelde van 4,20 euro.
Het is interessant hoe ver we gaan om die bijna heilige graal van webwinkelen te verkrijgen, die ‘gratis verzending’ dus. Want vaak wordt de gratis verzendoptie aangeboden vanaf een bepaald orderbedrag en Nederlanders zijn meer dan bereid producten toe te voegen om tot dit bedrag te komen: gemiddeld 63% doet dit.
Ook al bestel je op deze manier producten die je helemaal niet van plan was te bestellen of eigenlijk niet nodig hebt en geef je uiteindelijk meer geld uit dan gepland: het lijkt allemaal te verantwoorden door de ‘behaalde’ gratis bezorging.
Volgens consumentenanalyst Lauren Freedman is het iets psychologisch. Shoppers hebben er echt een neus voor en gaan enorm ver om gratis verzending te krijgen, ook al zijn de euro’s of dollars die je ermee ‘wint’ te verwaarlozen in vergelijking met andere kortingen.
Gratis verzending zorgt voor meer sales
Hoewel het voor mkb’ers lastig kan zijn om gratis verzending in dezelfde mate aan te bieden als grote spelers als Amazon, is enige vorm van gratis bezorging uiteindelijk financieel geen slechte zaak.
Het aanbieden van gratis verzending leidt namelijk tot meer verkopen, zo blijk ook uit een onderzoek van Forbes. Zo heeft 84% van consumenten aankopen gedaan specifiek vanwege de gratis verzending en zegt 30% altijd hun bestelling te vergroten als ze hiermee in aanmerking komen voor gratis verzending.
Lage bezorgkosten versus snelle levering
Lage - of geen - bezorgkosten staan dus bovenaan het prioriteitenlijstje van consumenten. Maar levering is een goede tweede (en derde) op de dit lijstje. Ook hangt het nog wel enigszins af van de branche en doelgroep.
Voor 81% van online shoppers zijn de verzendkosten het belangrijkste aspect, gevolgd door de levertijd (66 procent) en de flexibiliteit in levering (63 procent).
Maar liefst 36% van de Nederlanders wil ook niet extra betalen voor een snellere verzending.
De prioriteiten liggen wel iets anders als het gaat om de voedselindustrie: dan vinden consumenten een snellere verzending over het algemeen belangrijker dan lage verzendkosten.
Een onderzoek van Ware2Go identificeert ook de volgende variabelen die een rol kunnen spelen:
* Leeftijd doelgroep: Millennials en wat jongere klanten hechten over het algemeen meer waarde aan een snelle levertijd. Bedenk dus goed wie precies je klanten zijn.
* Urgentie: Het ligt misschien voor de hand, maar als er ‘nood’ is, bijvoorbeeld bij last minute gekochte sinterklaas- of kerstcadeaus, wordt snelle bezorging ineens een prioriteit en zijn mensen eerder bereid extra te betalen voor bezorging op de volgende of zelfde dag.
* Totaalbedrag: Hoewel consumenten gratis verzending eerder verwachten bij hogere bedragen, is men bij een hoger aankoopbedrag tegelijkertijd meer bereid om extra te betalen voor (bijvoorbeeld) zelfdedagbezorging dan bij een lager totaalbedrag.
Wees transparant over kosten en verzendopties
Wat jouw verzendbeleid ook is, het hoeft geen obstakel te zijn zolang je jouw bezoekers en potentiële klanten maar tijdig inlicht.
Als bezoekers bijvoorbeeld al snel weten wat de (mogelijke) verzendkosten zullen zijn, komen ze tenminste niet voor onaangename verrassingen te staan bij het afrekenen, waarmee je ongetwijfeld verschillende annuleringen voorkomt.
Volgens een onderzoek van de consumentenbond zijn de bezorg- of verzendkosten vaak niet duidelijk aangegeven. Vaak moet je vele clicks doen of speurwerk verrichten voor je iets tegenkomt over de verzendkosten; niet zelden zijn ze alleen te vinden in de Algemene Voorwaarden. Helderheid hierover voorkomt irritaties en ‘weglopende’ klanten.
Op dezelfde manier kan transparantie over de verzend- of transportopties je conversie helpen. Het vermelden van de gemiddelde verzendtijd kan mensen geruststellen maar ook het noemen van de transporteur kan veel opleveren.
Maak je bijvoorbeeld gebruik van PostNL voor de verzending van je pakketten? Dan kan het raadzaam zijn dit vooraf te vermelden of een logo van het bedrijf op de juiste plekken op je website te vertonen. PostNL is namelijk met afstand de populairste vervoerder, met DHL op plek twee.
Kom je klanten tegemoet met snelle en/of voordelige verzending
We zeiden het inderdaad: je moet een keuze maken, maar deze keuze kun je tot op zekere hoogte ook overlaten aan de bezoeker. Als je zakken niet zo diep zijn als de grote spelers op de markt, bied dan bijvoorbeeld gratis verzending vanaf een bepaald bedrag (al is dit 30 euro) en de mogelijkheid tot snelle(re) verzending bij bijbetaling.
Want hoewel er statistieken en berekeningen op losgelaten kunnen worden, is elke klant weer anders en is het prettig als hij de weg kan volgen die op dat moment voor hem het handigste is.
Bekijk ook goed wat voor jouw producten het meest voor de hand ligt en verplaats je goed in jouw specifieke klanten. Dan kom je vanzelf tot de beste oplossing.
